Segundo a
ABO-Associação Brasileira de Ouvidores, Ouvidoria
é um serviço oferecido à população
para receber críticas ou sugestões, referentes
ao desempenho de órgãos públicos ou
empresas privadas. Atua no fortalecimento da cidadania.
O que é
um Ouvidor?
É
um funcionário de um órgão público
ou privado, que tem a função de acolher e
analisar rapidamente as reclamações e sugestões
do público usuário
que se sente preterido ou prejudicado nos seus legítimos
interesses.
Ele deverá garantir o equilíbrio na relação
entre fornecedores e clientes
(pessoas físicas ou jurídicas), na solução
de divergências, buscando a satisfação
do cidadão.
O ouvidor deve conhecer e manter um relacionamento estreito
com todas as áreas para, além de resolver
os assuntos em curto prazo, estimular a contínua
melhoria de qualidade dos produtos e serviços.
Como funciona
uma Ouvidoria?
A
ouvidoria recebe e analisa as reclamações
e as sugestões dos usuários, encaminhando
as informações aos setores competentes para
atendimento.
Acompanha, também as providências adotadas,
cobra soluções e mantém o cliente informado.
Ela deve funcionar como um canal permanente de comunicação
rápida e eficiente.
É importante que a ouvidoria esteja bem estruturada
para receber as reclamações, críticas
ou sugestões pessoalmente, por telefone ou por carta,
que poderão ser depositadas nas "caixas de sugestões"
instaladas nas dependências das empresas públicas
ou privadas.
Como deve ser
o perfil de um Ouvidor?
- Agir com autonomia;
- proceder eticamente;
- buscar credibilidade e confiabilidade (sigilo);
- executar suas tarefas com transparência;
- ser imparcial;
- adotar uma postura mais pedagógica do que contestatória,
apresentando ao cidadão
os seus direitos e deveres;
- ter poder de negociação, para administrar
conflitos;
- ter representatividade, tanto interna quanto externa;
- ter boa comunicação e relacionamento interpessoal
e possuir, sobretudo,
bom senso.
